Posverdad; la indignación cómo heroína en Internet

Querida audiencia (escasa pero sólida):

He vivido estos días de pandemia, estado de alarma y confinamiento, muy reflexivamente. Cómo todos, he consumido información muy por encima de mis posibilidades neuronales. He intentado realizar pensamiento crítico con todas ellas, algo, que sólo es posible, cuando el tiempo hace acto de presencia.

Se han visto tal cantidad de fakes, algunas news, y otras directamente trolas, que me han dejado perpleja. Pero lo que más me ha sorprendido, es cómo esas cosas, me las pasaban personas aparentemente sensatas y sin trastornos emocionales.

Y es que la indignación, el odio y la rabia han dominado las redes sociales estos días. Miedo en definitiva; mucho miedo a perder lo que hemos sido hasta hace muy poco. Miedos a los cambios, a no saber que va a ser de nuestro trocito de precariedad consentida, miedo a lo que nos viene; miedo a incertidumbre.

Porque ansiamos certezas por encima de todo y pese a todo. Algo que genera mucha adicción; las certezas, lo blanco frente a lo negro, la exactitud, lo predecible, necesitamos saber que algo es seguro y no especulativo, y mejor, si me lo dice alguna autoridad competente, y no tengo que comerme mucho el coco.

Cuando la vida misma nos lleva demostrado a todos los que tenemos mas de 40 años, que vivimos una gran incertidumbre continuamente, y que la única certeza con la que contamos es nuestra serenidad trabajada por el paso de los años, la experiencia que te da la vida, el saber que también saldremos de esta, sin muchos daños cerebrales. Buscamos fuera lo que tenemos dentro.

Qué es la posverdad y qué tiempos estamos viviendo

Somos verdaderos adictos de las certezas, las necesitamos para tener cierta serenidad psicológica. Este hecho nos hace muy manipulables en un mundo eternamente cambiante e incomprensible. Estos días he visto los mismos estudios científicos que avalan la teoría del murciélago que infectó la sopa del contagiado cero, cómo los que sustentan el escape en el laboratorio de Wuhan.

Lo que hoy tengo cómo seguro, mañana probablemente me encontraré con una prueba irrefutable de la falsedad de tal hecho. Esto es lo que se conoce como posverdad; “Lo relativo o referido a circunstancias en la que los hechos objetivos son menos influyentes en la opinión pública que las emociones que esto me genera, y mis propias creencias.”

Yo puedo creer ciegamente la teoría del murcielago y la sopa, porque psicológicamente, ansío tener la certeza sobre las solvencia que tienen las instituciones mundiales. Pero si se demuestra que hubo una fuga en el laboratorio, u otros intereses en este virus, siempre podremos decir, “que unos hechos alternativos sobre este episodio, provocaron la pandemia”.

Lenguaje mediático  de propaganda infinita

La posverdad se alimenta de la incertidumbre; y nuestro muro de Facebook es una bomba programada para esto. Esta incertidumbre vital, busca refugio en el cinismo, y se siente plena en nuestra hambre continua de satisfacción inmediata y capacidad de distracción.

Me explico, para poder elaborar un pensamiento complejo, se necesita cierto reposo, y coherencia en el contenido que leemos. Los telediarios ya no producen ese efecto, tienen un plano medio de 3,4 segundos, para que nuestro ojo no descanse, para que tengas algo nuevo que ver siempre. Pese a todo, existe cierta homogeneidad de contenido.

El feed de Facebook, Twitter, y los Whatsapps nos ofrecen contenidos inconexos, es una catarata de información inagotable e impredecible, un follón continúo donde los animales conviven con la bomba atómica, los políticos con los videos de gatitos, las recetas de cocina con el reclamo de test masivos para la población, la actualidad con los recuerdos, la fantasía con las fakes news. Y nos encanta, siempre hay algo nuevo que nos reclama.

El contenido en sí es lo de menos, nuestras emociones lo enturbian todo. Va a depender de la etiqueta que emocionalmente yo le tenga atribuida a la persona que comparte la información, para que en mi mente esto tenga cierta credibilidad. Y si no la tiene, aparecerá la indignación, y comenzará el circo, independientemente de la solvencia del contenido que me llegue. ¿verdadero o falso? ¿a quién le importa?

Se nos olvida que el acto de pensar en sí, es transformador. Pero nosotros estamos enganchados a trocitos de realidad inconexos, que se suceden delante de nuestras pupilas. El acto de desplazar el pulgar, y cargar más y mas contenido, leer más y mas Whatsapps, nos proporciona más y mas trocitos de nuestra realidad y más enganchados estamos.

Qué es la adicción a los contenidos

Hubo una época de mi vida laboral que tuve que trabajar con las adicciones y las personas que las padecían. Aprendí mucho del comportamiento humano. Solemos frivolizar pensando que estas enfermedades las padecen personas excluidas socialmente. Para nada, convivimos con nuestras adicciones socialmente aceptadas, día tras día.

Los adictos a la cocaína o al juego patológico, saben que son adictos al estado de ensoñación nerviosa que les produce la droga o el ritmo del juego que les obsesiona. Consumen para estar en un mundo perfecto, y precedible para ellos, completamente ajenos a la realidad.

Los adictos a las secuencias rítmicas y fragmentadas de las plataformas digitales creen que son adictos a la política, la actualidad o las noticias. Viven convencidos de estar al día y perfectamente informados, cuando en realidad vivimos todos enganchados al consumo irresponsable de contenidos falsos o manipulados, de productos inadecuados que nos engordan y enferman sin alimentarnos. (Veáse la cantidad de bizcochos guarrindongos cocinados esta pandemia).

Según un estudio de Counterpoint Research los usuarios pasan una media de 3 horas y media mirando el móvil, el 50% de los usuarios pasa 5 horas al día, y uno de cada 4 usuarios pasa 7 horas mirando el móvil. Casi todas las aplicaciones que miramos pertenecen a la misma empresa, cuyo negocio es investigar, clasificar y empaquetar usuarios para venderlos a sus auténticos clientes. Empresas de marketing, agencias de información, campañas políticas… (Nosotros somos el producto).

Conclusiones de esta abogada distópica

La información que consumimos no es neutral, está diseñada para perturbarnos emocionalmente. Debemos ser conscientes del escenario en el que vivimos y ejercer nuestro pensamiento crítico. Si algo te produce una indignación extrema no corras como un loco a reclutar correlegionarios de tu causa, espera un poco, indaga otras fuentes y debate con alguien cercano. A ser posible un ser querido, amigo o familia con otro punto de vista.

Si lo subes a las redes el algoritmo de recomendación, va a dar con usuarios cercanos a tí con un pensamiento muy parecido, y sólo conseguiréis más y más dosis de indignación. El miedo es un virus muy peligroso que no se cura con el aislamiento social, sino todo lo contrario. OJO.

Las tecnologías son maravillosas siempre que sepamos que están a nuestro servicio. Carecen de ética, de responsabilidad y de empatía porque no son humanas. Son meros instrumentos digitales a nuestro servicio. Nos han servido para acercarnos en momentos difíciles,porque hemos decidido utilizarlas para ello. No permitas que envenenen tu consentimiento. EL CONTROL DE TODO ESTO SIEMPRE LO TIENES TÚ. No asustes a otras personas con noticias de las que desconoces su origen.

¿Que valores quiéres repartir por la red? ¿Rabia y odio? Yo elijo, la cercanía, la comprensión y la empatía. He visto causas altruistas maravillosas, reparto de alimentos, mascarillas, tiempo para personas solas, terapias online, cursos gratuitos de contenido precioso. Tu puedes hacerlas viral, no te darán tantos likes cómo los contenidos conspiro-paranoicos pero te harán sentir mas tranquilo y conectado.

Y sí, saldremos de esta, cómo de todas las situaciones históricas convulsas, colaborando, y con mucho esfuerzo personal. La verdad de lo que está ocurriendo a otros  niveles, sólo lo sabremos con el tiempo; así que mas nos vale ser precavidos y responsables.

No dejes que te manipulen, aprovecha tu tiempo constructivamente.  Yo apuesto por una vida sencilla, llena de ilusión por pequeñas cosas, sientiéndome cerca de personas queridas y dispuesta a colaborar con quien me necesite. María Murciano Calderón.

P.D: Datos y cursiva del libro de Marta Peirano “El enemigo conoce el sistema” que ha inspirado este post y que recomiendo su lectura.

Régimen de visitas de los menores en confinamiento

Régimen de visitas en confinamiento

El régimen de visitas de los menores en confinamiento

En esta situación de excepcionalidad los diferentes Juzgados de Familia, así como la Fiscalía han adoptado una serie de indicaciones para que sirvan de guía a la hora de desarrollar los diferentes regímenes de visitas establecidos en las Resoluciones judiciales individualizadas.

Como no puede ser de otra manera, prima en todas ellas el interés superior del menor, pero puesto en relación a las diferentes circunstancias, que puedan darse en cada supuesto.

3 supuestos que pueden producirse en esta situación de confinamiento

1.- La distancia geográfica en los domicilios de los progenitores, que supongan un riesgo mayor de lo aconsejable.

2.- Alguno de los progenitores pueda ser enfermo de riesgo por sufrir patologías graves previas.

3.- Que en domicilio del progenitor convivan personas de edad avanzada por el posible riesgo de contagio.

Todos estos supuestos deberán ser tenidos en cuenta a la hora de interpretar como llevar a cabo, este régimen de visitas, debiendo imperara por encima de lo establecido, el sentido común y la empatía hacia los demás, así como ya hemos dicho antes, el superior interés de los menores.

Si por alguna de estas circunstancias u otra análoga, el régimen de visitas no pudiera desarrollarse con normalidad, una vez finalizado el estado de alarma, y levantado el confinamiento en las casas, se pueden compensar estas faltas con periodos de estancias mas largos con el otro progenitor.

Todo ello con altura de miras y generosidad por la salud y el bienestar de todos.

Juegos online y peligros para tu ciberseguridad

Juegos online

Juego online y otros posibles ciberpeligros

El juego online es una fuente de ocio cada vez mas consumida, tanto por jóvenes como por adultos. Independientemente, de los riesgos psicológicos o económicos que puede tener este modo de esparcimiento personal, de lo que no cabe duda, es del potencial peligro digital que supone para nosotros.

Es fundamental tener claras algunas pautas a seguir, tanto en nuestros ordenadores, Tablet y móviles, para poder disfrutar de ciertos momentos de tranquilidad a la hora de desarrollar estos momentos de disfrute.

Cuentas de usuario para juegos online

Lo primero que necesitamos a la hora de desarrollar estas actividades online, es que vamos a necesitar una cuenta de usuario, para acceder a estas plataformas de juego.

Las cuentas de usuario de los juegos no son diferentes de las de otros servicios:

Suelen estar formadas por un nombre de usuario, conocido como nick o nickname, y una contraseña.

Además, algunas incluyen también datos personales como el nombre, sexo, edad, número de cuenta bancaria, etc. Recordemos que cada vez que pinchamos a “Aceptar” en este tipo de servicios estamos cediendo parcelas de nuestra intimidad a la plataforma que presta el servicio.

Nuestros datos personales son nuestros “ciberbienes” mas preciados.

Para asegurar las cuentas de usuarios de juego online debemos hacer lo mismo que en cualquier otro servicio:

  • No compartir la clave con otras personas.
  • Utilizar una clave robusta y segura. Por ejemplo, una longitud mínima de 8 caracteres, y que además contenga mayúsculas, minúsculas, números y signos.
  • No utilizar las mismas claves en diferentes servicios y juegos.

Consejos para proteger nuestras cuentas de juego online

Debemos saber que los atacantes intentarán apropiarse de nuestras cuentas utilizando correos falsos. El uso de correos espías o falsos, está absolutamente normalizado dentro de este tipo de procesos.

RECUERDA: Una plataforma de juego nunca nos pedirá nuestra clave de acceso por mensaje o correo electrónico. Si tenemos dudas, lo mejor es contactar con el servicio técnico del juego por otra vía, para corroborar si un determinado mensaje es auténtico o no.

Robo de dinero virtual para jugadores online

Para otra modalidad de juegos, debemos saber que muchos de estos servicios, disponen de monedas virtuales, que se utilizan para comprar objetos dentro del juego, aumentar las habilidades de los personajes o avanzar en fases y pantallas.

Pero no sólo se utilizan monedas virtuales para comprar objetos del juego. En cierto tipo de juegos, conseguir algunos objetos supone un esfuerzo considerable, a veces resulta casi imposible (puede llevarnos meses jugando, o necesitar mucha suerte para conseguirlos, y esto puede ser muy desesperante).

Existen foros ajenos al juego, tiendas online especializadas, o incluso a través del chat, donde se pueden comprar este tipo de artículos del juego a cambio dinero real.

Es importante tener especial cuidado en estas situaciones; y me explico;

Estamos realizando un pago a otra persona que no conocemos, mediante una transferencia bancaria o facilitando los datos de la tarjeta de crédito. Para estos casos aparte de extremar las precauciones, debemos elegir un método de pago que sea seguro, como por ejemplo PayPal.

Este tipo de actuaciones frecuentes entre los jugadores online son muy inseguras y en ocasiones peligrosas no olvides tomar todas las medidas de seguridad posibles, y si lo piensas, lo ideal sería prescindir de ellas.

Hay gente que se ofrece incluso a “jugar por nosotros” para subirnos los niveles de nuestros personajes en poco tiempo. Debemos tener en cuenta que en estos casos facilitamos nuestras credenciales de acceso a un extraño que podría robarnos la cuenta o, en el peor de los casos, gastar dinero real, si nuestra cuenta está asociada a una cuenta bancaria.

¿Cómo puedes estar tranquilo con este tipo de prácticas? Cuando queremos adquirir algún tipo de objeto en algún juego, debemos asegurarnos que se trata de un sitio fiable, y hacer intercambios sólo con jugadores que tengan buena reputación, ya que podríamos estar siendo víctima de un fraude. Aunque desde mi punto de vista nadie puede garantizarte nada con este tipo de intercambio. En realidad jugamos para pasar un buen rato, no para tener problemas legales. Replantearnos la situación puede ser muy terapéutico.

Uso de software no original en determinados juegos comerciales

Algunos jugadores utilizan unos programas llamados cracks para jugar y probar  juegos comerciales sin pagar por ellos. Sin embargo, los delincuentes han aprovechado para “colar” dentro de ellos software malicioso que infecta los equipos.

Estos virus pueden utilizar nuestro equipo para lanzar ataques contra otros sistemas sin nuestro conocimiento, para espiarnos o para obtener el usuario y la contraseña de nuestras cuentas bancarias y servicios. Para reducir este riesgo de infección debemos obtener los juegos mediante canales oficiales.

Acoso como consecuencia del juego online

Otro de los potenciales problemas de los juegos online es el acoso o extorsión.

Actualmente, la mayoría de los juegos disponen de foros o sistemas de mensajería integrados que usuarios malintencionados utilizan para entrar en contacto con otros jugadores, poniendo como excusa cualquier duda sobre el juego. A través de estos se ganan su confianza. El final de la mayoría de estas situaciones, son escenarios de abuso y acoso hacia las víctimas. Recuerda no entablar conversaciones comprometidas ni íntimas con extraños.

El mundo físico tiene muchas ventajas. La realidad tridi-dimensional también puede ser apasionante, plantéalo así.

En los casos de extorsión, el objetivo del ciberdelincuente es apoderarse de la cuenta de un usuario para luego solicitar un rescate económico por la devolución de la misma. Pon todo de tu parte para que esto sea casi imposible.

Bulos nocivos y otros posibles daños

Los ciberdelincuentes también buscan en ocasiones hacer daño, sobre todo mediante los llamados hoax o bulos. Su objetivo es aprovecharse de nuestro desconocimiento para provocar algún daño. Por ejemplo, un manual en Internet puede parecer que explica cómo desbloquear nuestra consola, cuando al hacerlo estamos sin saberlo provocando un daño en nuestro equipo.

Hay páginas en Internet donde podemos encontrar recopilaciones de los hoaxes más frecuentes que circulan por la red, para poder contrastar su veracidad o no. Debemos eliminarlos y no contribuir a su difusión.

Suscripción a servicios SMS Premium y otras formas de phising

Sabiendo de la dificultad que tiene en algunos juegos conseguir determinados objetos, los ciberdelincuentes intentan engañar a los jugadores para que enviemos un mensaje de texto y facilitemos nuestro número de teléfono a cambio de un valioso ítem.

En realidad lo que hacen es suscribirnos a una cuenta de servicios SMS Premium sin nuestro consentimiento para obtener beneficio económico.

Debemos tener cuidado y no facilitar nuestro teléfono ni enviar mensajes de texto a números desconocidos. Si finalmente nos hemos suscrito a un servicio de SMS Premium, lo recomendable es darse de baja lo antes posible y realizar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Nuestra factura del móvil puede aumentar desorbitadamente en estos casos. Extrema tu precaución.

5 cosas que seguramente no sabías del Reglamento General de Protección de Datos

Vivimos en el siglo XXI y, como tal, la conexión a internet se ha convertido ya en todo un estándar que lo ha cambiado absolutamente todo. Su revolución ha sido tal, que han tenido que confeccionarse nuevos documentos legales para tratar de ofrecer seguridad a la ciudadanía, sobre todo en lo referente a la protección de sus datos personales, esos que ya valen su peso en oro en la red. Por eso mismo, desde hace unos años se instauró el Reglamento General de Protección de Datos, del que vamos a hablarte aquí.

Lo que no sabías del RGPD, y te interesa

Antes de entrar en materia, debemos aconsejarte que, para cualquier cuestión legal relacionada con esta materia, lo mejor siempre es contactar con un equipo de abogados especializado. Solo los profesionales en Derecho pueden ofrecerte el asesoramiento adecuado cuando tengas dudas sobre esta materia, por lo que te aconsejamos que, en situaciones así, acudas a equipos como el de https://abogados-de-madrid.net. Cuando se trata de leyes, dudas legales y cualquier procedimiento legal, debes buscar siempre el apoyo de personal que domine el sector, como ellos.

Ahora bien, dejando a un lado la posibilidad de contar con ese tipo de expertos para que puedan hablarte largo y tendido sobre el RGPD, e incluso qué implicaría esta ley si montaras un negocio online, vamos a centrarnos en 5 aspectos curiosos de este reglamento que afectan a todos y cada uno de los miembros de la comunidad digital. Como cibernauta, y también como persona, te interesará saber estas cosas que no son de conocimiento común, pero que conviene tener muy en cuenta.

Tienes derecho a la desconexión digital

En más de una ocasión, seguramente hayas terminado tu jornada laboral, llegado a casa para relajarte un poco y, al momento, hayas recibido un mensaje de WhatsApp del grupo de trabajo. Uno de tus compañeros o tu jefe comenta algo del trabajo que queda pendiente para el día siguiente, y comenzáis a hablar del tema, perdiendo algo más de tiempo en algo relacionado con el ámbito laboral.

Puede que no lo sepas, pero, según el Reglamento General de Protección de Datos, todo trabajador tiene derecho a descansar fuera de su horario de trabajo legal. Es decir, no tienes por qué responder a ese mensaje, ni tampoco se te tiene que exigir. De lo contrario, se estaría cayendo en el incumplimiento de esta ley, con las correspondientes repercusiones legales que esto podría tener.

Nuevas medidas de protección de privacidad frente a medios de comunicación

Los medios de comunicación siempre van en busca de la fuente de la información para poder elaborar sus historias. Con la implantación del RGPD, la ley ofrece a las personas mecanismos adicionales para defenderse y evitar cualquier intromisión en su privacidad digital por parte de los medios.

De hecho, este reglamento ha establecido una regulación del impacto tanto de los medios tradicionales como de los nuevos, tan fomentados por el entorno digital, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de ejercer sus derechos de protección también aquí. Es decir, ahora podrás blindar tu información en portales online de medios para que no se pueda acceder a tus datos. Algo que, visto con lógica, es absolutamente fundamental.

Los partidos políticos pueden acceder a tus datos

Al contrario de lo que podría parecer, los partidos políticos si tienen derecho a acceder a varios de tus datos personales, recabando la información para aprovecharla para su beneficio, siempre y cuando sea con fines de campaña electoral. Es algo que podría poner los pelos de punta a cualquiera, pero para lo que también hay que hacer ciertos matices para entender su alcance real.

Sí, pueden acceder a tus datos; pero solo a aquellos que están disponibles en fuentes accesibles al público en general. Es decir, no pueden acceder a un fichero privado para obtener información del usuario que no sea accesible para cualquier otra persona. Es bastante menos invasivo de lo que podría parecer en primera instancia. Además, gozan de la ventaja de que las campañas electorales no son consideradas actividades comerciales, por lo que tienen libertad para actuar.

La conexión a internet es un derecho universal

Uno de los puntos más importantes del RGPD, dado que además conecta con algo que es ya una afirmación a nivel global. El acceso a internet es ya considerado como un derecho universal, aunque siga siendo algo regulado por instituciones privadas. Es algo que se refleja, concretamente, en el artículo 81.3 de este reglamento que lleva ya varios años en vigor.

De hecho, es debido a este artículo por lo que cada vez se están poniendo en marcha más acciones para facilitar la conexión a personas mayores. Su objetivo es que todo el mundo no solo pueda, sino que también sepa cómo conectarse a internet y aprovechar todo lo que el océano digital puede ofrecer al mundo.

Derecho a acceder a datos de un cercano fallecido

Los herederos de un fallecido ya no tienen que acudir a la Agencia Española de Protección de Datos para obtener la información que sea necesaria, ya que el RGPD establece que tienen derecho a hacerlo sin problemas. No obstante, si el fallecido estableció su deseo expreso de no conceder ese derecho de acceso, entonces no podrán hacerlo.

Es muy probable que no conocieras estas 5 facetas del RGPD. Ahora, ya sabes hasta qué punto puede beneficiarte este reglamento pensado por y para proteger a las personas.

Por Juan Antonio Fonseca Serrano.

Hoja de reclamación nueva en Andalucía

NUEVO MODELO DE Hoja de reclamación en Andalucía

Hoja de reclamación nueva en Andalucía.

Sin ninguna duda, uno de los elementos más reconocibles de la protección de las personas consumidoras es la hoja de quejas y reclamaciones. En la sociedad  es aceptada la idea de que, ante cualquier disconformidad la mejor opción es pedir la hoja de quejas y reclamaciones.

El pasado 3 de junio se publicó en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. El Consejo de Gobierno ha aprobado el decreto por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía.

La normativa deroga el decreto aprobado hace diez años en esta materia, de forma que establece también novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.

Esta norma introduce importantes novedades que deberían ser conocidas por la ciudadanía y empresas en general. Los principales cambios se refieren al propio modelo de hoja de quejas y reclamaciones; a la fase previa, pre-administrativa o negociadora; y a la fase administrativa o decisora.

Nuevo procedimiento administrativo para los consumidores en Andalucía

Siempre que nos sintamos insatisfechos con un servicio o compra, no debemos dudar. Pedir la hoja de reclamaciones es un derecho que nos asiste.

Si no ha sido posible llegar a una solución por este método, los organismos competentes en materia de consumo le ofrecerán una valoración técnica de los hechos y le propondrán una solución, asesorándoles sobre el mejor camino a seguir.

Además de introducir un formulario más sencillo y fácil de rellenar, con la nueva regulación, la empresa reclamada deberá dar una respuesta más completa y útil para el consumidor, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración competente.

De igual modo, la tramitación será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación o arbitraje, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando al usuario sobre cómo ejercer sus derechos.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, lo que hace es reorganizar la tramitación de reclamaciones. Para ello establece unos nuevos criterios de competencia territorial y material, y se clarifica el procedimiento administrativo, dotándolo de plazos, posibilidad de recursos y garantías para el ciudadano. Se evitan solapamientos y duplicidades en la tramitación, incrementando la utilidad y la cercanía del trabajo administrativo para la ciudadanía.

Cuando entrará en vigor esta nueva normativa sobre consumo en Andalucía

El 4 de diciembre de 2019 entrarán en vigor las hojas de reclamación nuevas en Andalucía. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

En el caso concreto de los dispositivos de venta automática, bienes de uso compartido o venta a distancia, también deberán informar, en el propio dispositivo o a través de la aplicación que utilicen, sobre cómo solicitar una reclamación y presentarla.

Novedades de este nuevo modelo de hoja de reclamación

Se pasa a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo. Se sitúan en primer lugar las instrucciones (anverso) para fomentar su lectura, y en el formulario propiamente dicho (reverso) se han eliminado tanto las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, como el espacio destinado a que la empresa formulara sus observaciones.

Por lo que respecta a las casillas, la práctica demostraba que era confusas y que, con frecuencia, no se tenía claro quién las había marcado. Por ello se suprimen y se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.

El espacio destinado a las observaciones de la empresa reclamada inducía a error porque no eran pocas las que consideraban cumplida su obligación de responder al reclamante rellenando dicho espacio, cuando lo cierto es que esto no era así, arriesgándose a una sanción por tal ausencia de contestación.

Como anteriormente, se opta porque sea en un escrito posterior donde la empresa exprese su visión del conflicto. Finalmente, se introduce un espacio nuevo destinado a que la persona consumidora explique qué pretende con su reclamación. Y es que, en no pocas ocasiones, se relatan los hechos pormenorizadamente pero no se pide nada concreto.

Así, para facilitar a la empresa el conocimiento del motivo de la reclamación (y darle una oportunidad para que resuelva el problema); para que la propia Administración que va a realizar una propuesta de solución conozca las pretensiones de la parte reclamante; y para una finalidad estadística, se han introducido distintas opciones que facilitan la concreción de la pretensión.

Donde consigo mi hoja de reclamaciones actualmente

Según el nuevo Decreto en cuatro sitios:

1º) En Consumo Responde, descargándola;

2º) Puedes ir al propio establecimiento, solicitándola personalmente;

3º) En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico;

4º) Solicitándola a la persona que presta los servicios a domicilio o utilizando un vehículo.

La nueva norma permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones, bien en formato papel, bien electrónico.

Asimismo, también contempla la posibilidad de que la persona reclamante haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla personalmente.

Este último punto era muy necesario. Yo misma he recibido una bronca del encargado de un cine de Sevilla, por el contenido de mi hoja de reclamación.

Regulación jurídica novedosa en materia de consumo el Decreto 472/2019 de 28 de mayo

Como sucedía en el anterior Decreto, la negativa a facilitar, firmar o recibir la hoja de quejas y reclamaciones, así como la negativa a permitir sacarlas de establecimiento por parte de las personas obligadas a ello, es motivo de sanción.

En estos casos se podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos. Sólo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisface a la persona consumidora, o bien cuando han transcurrido diez días sin recibir ninguna respuesta, se puede presentar la hoja de reclamaciones en la Administración de consumo para iniciar un procedimiento administrativo, acompañándola de la, en su caso, respuesta de la empresa, así como de toda la documentación que apoye su pretensión (facturas, contrato, folletos, etc.). Comienza entonces la fase administrativa o decisora.

Conclusión final para la Hoja de reclamación nueva

La nueva regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía que establece el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en vigor desde el 4 de diciembre de 2019, pretende dotar de una mayor transparencia y seguridad jurídica tanto la presentación de una reclamación como su tramitación posterior.

Asimismo se persigue homogeneizar el procedimiento administrativo, dotarlo de plazos claros y aportar valor al mismo para el interés general de la ciudadanía.

Todo ello para lograr que la actividad administrativa en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa, en coherencia con los principios y valores de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

No lo olvides, es tu derecho. Utilízalo!

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