Hoja de reclamación nueva en Andalucía

NUEVO MODELO DE Hoja de reclamación en Andalucía

Hoja de reclamación nueva en Andalucía.

Sin ninguna duda, uno de los elementos más reconocibles de la protección de las personas consumidoras es la hoja de quejas y reclamaciones. En la sociedad  es aceptada la idea de que, ante cualquier disconformidad la mejor opción es pedir la hoja de quejas y reclamaciones.

El pasado 3 de junio se publicó en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. El Consejo de Gobierno ha aprobado el decreto por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía.

La normativa deroga el decreto aprobado hace diez años en esta materia, de forma que establece también novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.

Esta norma introduce importantes novedades que deberían ser conocidas por la ciudadanía y empresas en general. Los principales cambios se refieren al propio modelo de hoja de quejas y reclamaciones; a la fase previa, pre-administrativa o negociadora; y a la fase administrativa o decisora.

Nuevo procedimiento administrativo para los consumidores en Andalucía

Siempre que nos sintamos insatisfechos con un servicio o compra, no debemos dudar. Pedir la hoja de reclamaciones es un derecho que nos asiste.

Si no ha sido posible llegar a una solución por este método, los organismos competentes en materia de consumo le ofrecerán una valoración técnica de los hechos y le propondrán una solución, asesorándoles sobre el mejor camino a seguir.

Además de introducir un formulario más sencillo y fácil de rellenar, con la nueva regulación, la empresa reclamada deberá dar una respuesta más completa y útil para el consumidor, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración competente.

De igual modo, la tramitación será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación o arbitraje, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando al usuario sobre cómo ejercer sus derechos.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, lo que hace es reorganizar la tramitación de reclamaciones. Para ello establece unos nuevos criterios de competencia territorial y material, y se clarifica el procedimiento administrativo, dotándolo de plazos, posibilidad de recursos y garantías para el ciudadano. Se evitan solapamientos y duplicidades en la tramitación, incrementando la utilidad y la cercanía del trabajo administrativo para la ciudadanía.

Cuando entrará en vigor esta nueva normativa sobre consumo en Andalucía

El 4 de diciembre de 2019 entrarán en vigor las hojas de reclamación nuevas en Andalucía. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

En el caso concreto de los dispositivos de venta automática, bienes de uso compartido o venta a distancia, también deberán informar, en el propio dispositivo o a través de la aplicación que utilicen, sobre cómo solicitar una reclamación y presentarla.

Novedades de este nuevo modelo de hoja de reclamación

Se pasa a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo. Se sitúan en primer lugar las instrucciones (anverso) para fomentar su lectura, y en el formulario propiamente dicho (reverso) se han eliminado tanto las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, como el espacio destinado a que la empresa formulara sus observaciones.

Por lo que respecta a las casillas, la práctica demostraba que era confusas y que, con frecuencia, no se tenía claro quién las había marcado. Por ello se suprimen y se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.

El espacio destinado a las observaciones de la empresa reclamada inducía a error porque no eran pocas las que consideraban cumplida su obligación de responder al reclamante rellenando dicho espacio, cuando lo cierto es que esto no era así, arriesgándose a una sanción por tal ausencia de contestación.

Como anteriormente, se opta porque sea en un escrito posterior donde la empresa exprese su visión del conflicto. Finalmente, se introduce un espacio nuevo destinado a que la persona consumidora explique qué pretende con su reclamación. Y es que, en no pocas ocasiones, se relatan los hechos pormenorizadamente pero no se pide nada concreto.

Así, para facilitar a la empresa el conocimiento del motivo de la reclamación (y darle una oportunidad para que resuelva el problema); para que la propia Administración que va a realizar una propuesta de solución conozca las pretensiones de la parte reclamante; y para una finalidad estadística, se han introducido distintas opciones que facilitan la concreción de la pretensión.

Donde consigo mi hoja de reclamaciones actualmente

Según el nuevo Decreto en cuatro sitios:

1º) En Consumo Responde, descargándola;

2º) Puedes ir al propio establecimiento, solicitándola personalmente;

3º) En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico;

4º) Solicitándola a la persona que presta los servicios a domicilio o utilizando un vehículo.

La nueva norma permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones, bien en formato papel, bien electrónico.

Asimismo, también contempla la posibilidad de que la persona reclamante haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla personalmente.

Este último punto era muy necesario. Yo misma he recibido una bronca del encargado de un cine de Sevilla, por el contenido de mi hoja de reclamación.

Regulación jurídica novedosa en materia de consumo el Decreto 472/2019 de 28 de mayo

Como sucedía en el anterior Decreto, la negativa a facilitar, firmar o recibir la hoja de quejas y reclamaciones, así como la negativa a permitir sacarlas de establecimiento por parte de las personas obligadas a ello, es motivo de sanción.

En estos casos se podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos. Sólo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisface a la persona consumidora, o bien cuando han transcurrido diez días sin recibir ninguna respuesta, se puede presentar la hoja de reclamaciones en la Administración de consumo para iniciar un procedimiento administrativo, acompañándola de la, en su caso, respuesta de la empresa, así como de toda la documentación que apoye su pretensión (facturas, contrato, folletos, etc.). Comienza entonces la fase administrativa o decisora.

Conclusión final para la Hoja de reclamación nueva

La nueva regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía que establece el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en vigor desde el 4 de diciembre de 2019, pretende dotar de una mayor transparencia y seguridad jurídica tanto la presentación de una reclamación como su tramitación posterior.

Asimismo se persigue homogeneizar el procedimiento administrativo, dotarlo de plazos claros y aportar valor al mismo para el interés general de la ciudadanía.

Todo ello para lograr que la actividad administrativa en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa, en coherencia con los principios y valores de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

No lo olvides, es tu derecho. Utilízalo!

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