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Hoja de reclamación nueva en Andalucía

NUEVO MODELO DE Hoja de reclamación en Andalucía

Hoja de reclamación nueva en Andalucía.

Sin ninguna duda, uno de los elementos más reconocibles de la protección de las personas consumidoras es la hoja de quejas y reclamaciones. En la sociedad  es aceptada la idea de que, ante cualquier disconformidad la mejor opción es pedir la hoja de quejas y reclamaciones.

El pasado 3 de junio se publicó en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. El Consejo de Gobierno ha aprobado el decreto por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía.

La normativa deroga el decreto aprobado hace diez años en esta materia, de forma que establece también novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.

Esta norma introduce importantes novedades que deberían ser conocidas por la ciudadanía y empresas en general. Los principales cambios se refieren al propio modelo de hoja de quejas y reclamaciones; a la fase previa, pre-administrativa o negociadora; y a la fase administrativa o decisora.

Nuevo procedimiento administrativo para los consumidores en Andalucía

Siempre que nos sintamos insatisfechos con un servicio o compra, no debemos dudar. Pedir la hoja de reclamaciones es un derecho que nos asiste.

Si no ha sido posible llegar a una solución por este método, los organismos competentes en materia de consumo le ofrecerán una valoración técnica de los hechos y le propondrán una solución, asesorándoles sobre el mejor camino a seguir.

Además de introducir un formulario más sencillo y fácil de rellenar, con la nueva regulación, la empresa reclamada deberá dar una respuesta más completa y útil para el consumidor, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración competente.

De igual modo, la tramitación será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación o arbitraje, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando al usuario sobre cómo ejercer sus derechos.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, lo que hace es reorganizar la tramitación de reclamaciones. Para ello establece unos nuevos criterios de competencia territorial y material, y se clarifica el procedimiento administrativo, dotándolo de plazos, posibilidad de recursos y garantías para el ciudadano. Se evitan solapamientos y duplicidades en la tramitación, incrementando la utilidad y la cercanía del trabajo administrativo para la ciudadanía.

Cuando entrará en vigor esta nueva normativa sobre consumo en Andalucía

El 4 de diciembre de 2019 entrarán en vigor las hojas de reclamación nuevas en Andalucía. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

En el caso concreto de los dispositivos de venta automática, bienes de uso compartido o venta a distancia, también deberán informar, en el propio dispositivo o a través de la aplicación que utilicen, sobre cómo solicitar una reclamación y presentarla.

Novedades de este nuevo modelo de hoja de reclamación

Se pasa a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo. Se sitúan en primer lugar las instrucciones (anverso) para fomentar su lectura, y en el formulario propiamente dicho (reverso) se han eliminado tanto las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, como el espacio destinado a que la empresa formulara sus observaciones.

Por lo que respecta a las casillas, la práctica demostraba que era confusas y que, con frecuencia, no se tenía claro quién las había marcado. Por ello se suprimen y se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.

El espacio destinado a las observaciones de la empresa reclamada inducía a error porque no eran pocas las que consideraban cumplida su obligación de responder al reclamante rellenando dicho espacio, cuando lo cierto es que esto no era así, arriesgándose a una sanción por tal ausencia de contestación.

Como anteriormente, se opta porque sea en un escrito posterior donde la empresa exprese su visión del conflicto. Finalmente, se introduce un espacio nuevo destinado a que la persona consumidora explique qué pretende con su reclamación. Y es que, en no pocas ocasiones, se relatan los hechos pormenorizadamente pero no se pide nada concreto.

Así, para facilitar a la empresa el conocimiento del motivo de la reclamación (y darle una oportunidad para que resuelva el problema); para que la propia Administración que va a realizar una propuesta de solución conozca las pretensiones de la parte reclamante; y para una finalidad estadística, se han introducido distintas opciones que facilitan la concreción de la pretensión.

Donde consigo mi hoja de reclamaciones actualmente

Según el nuevo Decreto en cuatro sitios:

1º) En Consumo Responde, descargándola;

2º) Puedes ir al propio establecimiento, solicitándola personalmente;

3º) En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico;

4º) Solicitándola a la persona que presta los servicios a domicilio o utilizando un vehículo.

La nueva norma permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones, bien en formato papel, bien electrónico.

Asimismo, también contempla la posibilidad de que la persona reclamante haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla personalmente.

Este último punto era muy necesario. Yo misma he recibido una bronca del encargado de un cine de Sevilla, por el contenido de mi hoja de reclamación.

Regulación jurídica novedosa en materia de consumo el Decreto 472/2019 de 28 de mayo

Como sucedía en el anterior Decreto, la negativa a facilitar, firmar o recibir la hoja de quejas y reclamaciones, así como la negativa a permitir sacarlas de establecimiento por parte de las personas obligadas a ello, es motivo de sanción.

En estos casos se podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos. Sólo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisface a la persona consumidora, o bien cuando han transcurrido diez días sin recibir ninguna respuesta, se puede presentar la hoja de reclamaciones en la Administración de consumo para iniciar un procedimiento administrativo, acompañándola de la, en su caso, respuesta de la empresa, así como de toda la documentación que apoye su pretensión (facturas, contrato, folletos, etc.). Comienza entonces la fase administrativa o decisora.

Conclusión final para la Hoja de reclamación nueva

La nueva regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía que establece el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en vigor desde el 4 de diciembre de 2019, pretende dotar de una mayor transparencia y seguridad jurídica tanto la presentación de una reclamación como su tramitación posterior.

Asimismo se persigue homogeneizar el procedimiento administrativo, dotarlo de plazos claros y aportar valor al mismo para el interés general de la ciudadanía.

Todo ello para lograr que la actividad administrativa en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa, en coherencia con los principios y valores de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

No lo olvides, es tu derecho. Utilízalo!

La custodia compartida; un derecho de los progenitores y los menores

Por Israel Guerra.

La custodia compartida favorece que los menores se desarrollen en circunstancias de igualdad con respecto a ambos progenitores, como sería deseable dentro de cualquier núcleo familiar. No solo se trata de un derecho de los padres, sino también de los menores implicados

La sociedad actual vive una época de libre expresión de la personalidad, del amor, la sexualidad, donde prevalece la igualdad de género. Aunque se ha avanzado mucho en este último aspecto, todavía existen numerosas situaciones en las que sigue presente la supremacía de uno de los dos géneros.

Hombres que sufren la desigualdad

Aunque habitualmente es la mujer la que sale peor parada en situaciones de desigualdad, no quiere decir que no existan ocasiones en las que sean los hombres los que se ven perjudicados y discriminados solo por cuestión de su género. En este artículo, en concreto, se hace referencia al tema de la custodia compartida en caso de divorcio, ya que, aunque también se han dado pasos para normalizarla, todavía queda mucho camino por recorrer.

Muchos padres, e hijos, aún ven perjudicados gravemente sus intereses por no poder disfrutar de la custodia compartida, puesto que existe un desequilibrio clásico a favor de la madre. Se deben conformar, por tanto, con un simple régimen de visitas donde no se puede consolidar una estrecha relación padre hijo, pues el tiempo que se comparte es insuficiente.

Lejos de generalizar ningún supuesto, se debe evaluar detenidamente cada caso en que el padre desea la custodia compartida, pues no lo tiene tan fácil como una mujer por el simple hecho de serlo, sin evaluar las capacidades de ambos. En este enlace, se pueden ver los requisitos para conseguir la custodia compartida, muy interesante para todos los padres que se planteen solicitarla. Y es que poco a poco se avanza contra esta desigualdad social que priva a los padres de sus derechos y los castiga sistemáticamente en caso de divorcio.

Otorgar por defecto la guarda custodia a la madre es una decisión arcaica que se corresponde con los roles que han ocupado siempre el hombre y la mujer en la sociedad tradicional. La mujer como ama de casa y cuidadora de los hijos y el padre como el que provee económicamente. Esta concepción tan anticuada y poco realista es la que se perpetúa con la guarda custodia otorgada preferentemente a la mujer.

Distintos modelos sociales de familia

A día de hoy, existen un buen número de fórmulas válidas dentro del concepto de familia, así que resulta cuanto menos cuestionable que, en la mayoría de ocasiones, se atribuya de manera automática la guarda y custodia exclusiva de los hijos a la madre del núcleo familiar.

En cambio, los padres que quieren encargarse de sus hijos de manera equitativa, tienen que luchar y demostrar que son válidos, cosa que no ocurre en el caso de ellas. Además, en ningún caso, los jueces se plantean otorgar la guarda custodia directamente al padre, a no ser que haya un motivo grave que lo justifique, como un trastorno psíquico en la madre. Son solo las situaciones extremas las que llevan a tomar esta decisión.

La realidad actual

Afortunadamente, los tiempos han cambiado y los roles que desempeñan ambos progenitores en los núcleos familiares son muy similares. Ambos son partícipes de la educación de sus hijos y, en la mayoría de los casos, independientes económicamente, aportando cada uno su parte al mantenimiento del hogar.

Esta nueva posición social, gracias a la reivindicación social de la figura de la mujer, hace que exista un reparto equitativo tanto en el sustento económico como en el cuidado de los hijos, o al menos una adaptación en función de las circunstancias particulares de cada familia. Por tanto, es un despropósito que, a la hora del divorcio, se tienda a favorecer a la mujer en relación a los hijos, pudiendo disfrutar de más tiempo con ellos, estableciendo vínculos mas fuertes y sólidos. 

Este lastre histórico de la mujer como cuidadora de los hijos y del padre como simple mantenedor económico, deja al padre de familia relegado a una posición fría, distante y laboralmente esclavizadora. En cambio, la mujer se queda con los componentes del cariño, el cuidado y la educación de los hijos.

El único motivo por el que esto es así, aunque cueste reconocerlo, es la costumbre, porque siempre ha sido así y nos es fácil romper con el pasado, sobre todo en temas judiciales que pueden resultar escabrosos y demasiado densos. Empezar a reivindicar un papel relevante de los padres separados en la educación de sus hijos no es solo un derecho, sino una obligación moral, pues no solo es una injusticia hacia los padres, sino hacia a los hijos, a los que se les priva automáticamente de establecer vínculos afectivos con el padre al mismo nivel que con la madre.

La sociedad está comenzando a desaprender. Caer en este error es condenar al padre por el hecho de separarse de su mujer a cargar con la peor parte de la ruptura familiar pues sigue siendo responsable de mantener a sus hijos, pero desde una posición de exclusión, marginación e impotencia.